Страховая и пенсионная индустрии отстают от розничного банкинга в части клиентского опыта - глава бизнес-блока Сбербанка

Руководителем блока в конце ноября прошлого года назначена Наталья Алымова, которая прежде отвечала за развитие розничных кредитов и вкладов самого Сбербанка. Ей поставлена задача создать в небанковском сегменте потоки бизнеса, соответствующие масштабу и требованиям Сбербанка. В интервью «Интерфаксу» она поделилась результатами анализа «узких мест», обозначила зоны изменений в бизнесе блока и рассказала, почему могут снизиться комиссии за доверительное управление.

- Какие задачи поставлены лично перед вами как перед руководителем блока? 

- Прежде всего - технологизация. До прихода в «Управление благосостоянием» я руководила розничным депозитным и кредитным бизнесом Сбербанка, в том числе выводила его в диджитал. За последнее время я предметно погрузилась в страховую и пенсионную индустрии. Мне кажется, что они отстают от розничного банкинга с точки зрения клиентского опыта, включая технологии продаж, постпродажное обслуживание, стандарты по срокам андеррайтинга и урегулирования. Все это нам предстоит вывести на абсолютно новый уровень. А поскольку мы ставим вопрос работы и с открытым рынком, все предстоящие технологические изменения будут сразу рассчитаны на работу и со Сбербанком, и за его периметром. 

- Но взаимодействие со Сбербанком останется на первом месте для дочерних компаний блока? 

- Естественно. Сбербанк всегда будет для нас приоритетом номер один. И отсюда следует еще одна важная задача - глубина интеграции продуктов блока в каналы Сбербанка. Мы начинаем выходить в «Сбербанк Онлайн», но пока представлены там на неудовлетворительно низком уровне. В этом году присутствие существенно расширится, причем мы планируем вывести в диджитал не только возможность приобретения продуктов, но и отдельные сервисы постпродажного обслуживания. 

- Есть конкретный план по доле диджитал-продаж? 

- Говорить об уровне проникновения и доле диджитал-продаж как о целевых показателях мы начнем только в следующем году. Сейчас задача - вывод в онлайн-каналы Сбербанка всех продуктов блока с возможностью проводить там максимум операций. 

Ну, и продолжая о моих задачах. Естественно, мы обновляем команды. Это нормальный закономерный процесс. Мы сейчас в активном поиске и в процессе доформирования команд. В частности, мы хотим серьезно усилить IT-компетенцию дочерних компаний. 

- Страховые компании Сбербанка стартовали с разрывом в два года: «Сбербанк страхование жизни» вышла на рынок в 2012 году, «Сбербанк страхование» - в 2014 году. Страховщик жизни с 2014 года абсолютный лидер в своем сегменте и по объему сборов уже на порядок превзошел страховщика «нон-лайф», который развивается на удивление спокойно. «Сбербанк страхование» так и не вышла в сегменты каско и ОСАГО, в добровольное медицинское страхование. Что-то будет меняться?

- Вы правы: если Сбербанк занимается бизнесом, то всерьез. У нас самый большой страховщик жизни, самый крупный НПФ, наша управляющая компания в числе лидеров на своем рынке. То же самое и в других сегментах: «Сетелем» - лидер в автокредитовании, «Домклик» - в ипотеке. Сейчас формируется стратегия блока, обсуждается вопрос о выходе в сегменты автострахования и медицинского страхования. 

- Когда будет принята стратегия и на какой срок? 

- Завершим в ближайшее время. Это будет обновленная стратегия блока до 2021 года. 

- А если говорить о корпоративном страховании, которое, кстати, в последнее время сокращается... Благодаря принадлежности к группе Сбербанка ваши стартовые возможности в этом сегменте гораздо лучше, чем у других компаний, и вы могли бы обеспечить себе достойное место. 

- Согласна. На фоне объемов корпоративного бизнеса Сбербанка я оцениваю наше присутствие в нем как весьма скромное. Это направление у нас точно будет активно развиваться. У нас есть очень хороший план в отношении малого и среднего бизнеса. Мы смотрим на страхование для юридических лиц и одновременно на те виды, которые можем предложить сотрудникам наших корпоративных клиентов. 

- Вы нацелены на малый и средний бизнес? 

- Не только. Мы хотели бы заниматься и крупными сделками, и периодически мы ими занимаемся. Но если с малым и средним бизнесом можно говорить о потоках - здесь вопрос только качества продуктового предложения и клиентского опыта, то крупные сделки - это всегда индивидуальная работа. Так в любом бизнесе, не только в страховом. 

- Давайте поговорим об инвестиционном страховании жизни (ИСЖ)...

- С ИСЖ история непростая. Сам по себе продукт неплох. Я не расцениваю его как вселенское зло, единственный способ продажи которого - навязывание. У ИСЖ есть прекрасные клиентские преимущества - это и специальные налоговые льготы, и юридическая защита капитала, и, собственно, страховая защита - почему-то все забывают, что это, в первую очередь, страховой продукт. Вообще такие продукты существуют и успешно работают практически на всех рынках. О реальных преимуществах ИСЖ клиентам начали рассказывать только в последнее время. До этого продавалась все-таки только доходность, и это неправильно. Банковская отрасль пока только учится продавать такие продукты, особенно для массового потребителя, и на этом пути еще многое предстоит сделать. Недавно регулятор выпустил указания с требованиями к продажам продуктов по страхованию жизни. Я думаю, это не последние действия со стороны Центробанка. Вектор, который задан регулятором, мы оцениваем позитивно. 

Конечно, ситуация за последний год сильно изменилась. Мы внедрили очень много разных практик, в том числе следуя указаниям регулятора. Мы детально раскрываем информацию о продуктах, пилотируем систему риск-профилирования, ввели жесткую систему контроля за тем, кому предлагают купить ИСЖ, в частности, - запрет на продажу ИСЖ людям пенсионного возраста. Мы делаем «вэлкам-коллы» всем клиентам, которые приобрели полисы, чтобы убедиться, что человек действительно купил именно то, что хотел. Я сама приобрела ИСЖ, мне тоже звонили, и я очень внимательно слушала, что спрашивают. По моей оценке, сейчас это работа выполняется на достаточно высоком уровне. В результате всех этих мероприятий у нас сейчас очень мало расторжений договоров ИСЖ в период охлаждения, раньше их было больше. Но и тут нам еще предстоит много сделать. 

- Вы ожидаете снижения продаж ИСЖ после выхода требований Центробанка?

- Изменения, которые у нас происходили, напрямую не связаны с действиями регулятора. Мы всегда анализировали ситуацию, поэтому к моменту появления стандартов у нас много было сделано, мы уже контролировали продажи страхования жизни очень предметно. Внедрив весь этот комплекс мероприятий, мы увидели не то чтобы проседание продаж. Мы вышли на плато, на некий справедливый уровень продаж. Я думаю, система постепенно адаптируется. 

- Хорошо, а план? Как вы подходите к формированию плана на этот год? 

- По итогам года по ИСЖ у нас запланировано небольшое снижение. 

- Идет дискуссия среди законодателей, можно ли дать банкам право продавать ИСЖ неквалифицированным инвесторам или только квалифицированным. Как считаете вы? 

- Можно. Этот продукт рассчитан на большую аудиторию. Важно не жадничать, соблюдать клиентский интерес и продавать ИСЖ тем, кто готов, понимает, что покупает и какую свою задачу решает. Если все эти условия выполняются - а мы близки к этому - то это прекрасный продукт, существующий во всем мире и предназначенный не только для квалифицированных инвесторов. 

- Страховщики Сбербанка до сих пор не занимали в ВСС проактивной позиции, не участвовали в продвижении идей развития рынка. Почему? 

- Всему свое время. 

- Хорошо, тогда скажите, как относитесь к стратегической задаче страховщиков жизни по предоставлению им возможности участия в пенсионной реформе на сопоставимых условиях с НПФами. Последние, судя по всему, не в восторге от перспективы такой конкуренции. Как руководитель блока, в котором одновременно присутствует страховой и пенсионный бизнес, считаете ли вы такой доступ возможным и правильным? 

- Скажу так. В России рынок накоплений - особенно для людей среднего и ниже среднего уровня доходов - находится в эмбриональном состоянии. В лучшем случае люди копят деньги на депозитах. Чем больше будет возможностей и структур, которые предложат населению интересные накопительные продукты, особенно на долгий срок, тем лучше для государства и самих россиян. Все накопительные продукты дисциплинируют людей, заставляют думать о будущем, прививают культуру сбережений. Поэтому мы не будем лоббировать эксклюзивности. 

- Какие основные цели стратегии в части пенсионного рынка? 

- Мы, конечно, хотели бы сохранить и укрепить все те лидерские позиции, которые сейчас занимаем. В наших планах - развитие корпоративных пенсионных программ, удаленных каналов продаж. Конечно, ждем внедрения системы индивидуального пенсионного капитала (ИПК). 

- Рассматриваете возможность неорганического роста пенсионного бизнеса? 

- В первую очередь мы планируем органический рост всех основных направлений бизнеса НПФ Сбербанка. Одновременно не исключаем возможности неорганического роста для развития корпоративного сегмента. 

- Собираетесь ли вы менять структуру инвестиционного портфеля НПФ? 

- Мы пересматриваем инвестиционную стратегию НПФ каждый год. Но она всегда очень консервативна, и агрессивной мы ее точно делать не станем. Отраслевая структура инвестиционного портфеля на конец первого квартала 2019 года такова: 52% - государственный долг, 20% - топливная промышленность, 14% - банки, 8% - транспорт, 3% - энергетическая промышленность. По итогам 2019 года фонд не планирует существенного изменения структуры активов. В базовом сценарии она останется аналогичной первому кварталу. 

- Как будут развиваться продуктовые линейки управляющей компании? 

- Мы намерены активно работать с продуктовой линейкой нашей управляющей компании. Пересмотрим стратегии доверительного управления, валютные продукты, ну, и, конечно, продолжим работать с институциональными инвесторами. 

- Вы довольны первыми результатами работы ваших биржевых фондов?

- У нас сейчас торгуются четыре биржевых фонда, в планах на этот год - запустить еще как минимум один на российские активы. Будем ли запускать новые биржевые фонды в следующем году - пока не знаю. В принципе, 5 фондов - это уже неплохо. Мы теперь знаем, как это делается и как это продается. Мы верим в биржевые фонды и видим мировой тренд на развитие этих продуктов, который рано или поздно приведет к снижению комиссии за управление. Я спокойно к этому отношусь. Посреднические комиссии снижаются во всех индустриях, и сектор доверительного управления не должен быть исключением. Управляющая компания довольна этими продуктами (совокупная стоимость чистых активов четырех фондов составляет около 3 млрд рублей - ИФ), но я, как человек, пришедший из розницы, - не на 100%. Для группы Сбербанка миллиарды - это мало, нужны хотя бы десятки миллиардов.