Держи дистанцию: как урегулировать страховой случай без визита к страховщику

Коронавирус вынудил работодателей переводить сотрудников на дистанционную работу. Страховая сфера продажу полисов онлайн освоила давно, а вот с урегулированием убытков без визита в офис ситуация не столь радужная.

В 2014 году 26-летний мужчина заключил договор НСЖ на 34 года с компанией «ППФ Страхование жизни», вспоминает ее генеральный директор Сергей Перелыгин. В июле 2019-го с мужчиной произошел несчастный случай. В больницу его доставили уже в коме. Спустя несколько дней он скончался, так и не придя в сознание. Супруга пострадавшего занялась сбором документов, необходимых для выплаты страховки. В числе прочего ей была нужна справка из медучреждения. Больница отказалась выдать ее: мужчина перед смертью не подписал разрешение на передачу персональных данных.

Казалось бы, справку мог запросить сам страховщик, которому застрахованный предоставил право собирать информацию о себе. «Мы и обратились в больницу, предоставив имеющееся у нас согласие на предоставление нам информации о застрахованном лице, подписанное им при заключении страхового договора, — продолжает Сергей Перелыгин. — Но получили устный отказ. Спустя какое-то время медики, конечно, справку нам предоставили, но прошло время, а семье погибшего финансовая помощь нужна была сразу. И плохо, что это не единственный подобный случай».

Урегулирование страховых случаев дистанционно пока работает только в автомобильном и имущественном страховании. В других сферах мешают особенности обмена документами между страховыми компаниями и другими вовлеченными в процесс организациями.

Пока смерть не разлучит нас

Страховщики утверждают, что неоднократно обсуждали проблему с Минздравом. Но понимания не нашли — у медиков свой запрет на разглашение медицинской тайны.

«С медучреждениями наладить контакт пока не получается, не удается найти взаимопонимание с Минздравом, хотя все понимают, что нужно идти на компромисс в этом направлении, — рассказал Банки.ру вице-президент Всероссийского союза страховщиков (ВСС) Виктор Дубровин. — Медучреждения аккумулировали большой объем информации о пациентах, но допускать к ней страховые компании они не готовы. Хотя, казалось бы, взаимный обмен информацией пошел бы на пользу обеим сторонам и неизбежен в будущем: проект создания электронной медицинской карты предусматривает, что в ней будет аккумулироваться информация о состоянии здоровья человека за всю его жизнь. Соответственно, в ней должны быть сведения не только из фонда обязательного медстрахования, но и информация о страховых случаях по добровольному медстрахованию».

Не только медики не готовы раскрывать перед страховщиками медицинскую тайну, но и правоохранители, поэтому страхователей гоняют по инстанциям за справками. «Страховые компании действительно заставляют страхователя самостоятельно собирать документы для урегулирования убытков, — признает Дубровин. — Это вызывает недовольство клиентов, что не удивительно, ведь на государственном уровне все чаще звучат речи о цифровизации экономики, суперсервисах и даже цифровом профиле гражданина. Между тем продолжает действовать запрет на запрос информации о гражданах, которая есть в распоряжении государства».

Первыми открыть базы для страховщиков пообещали управления ЗАГС. По словам Дубровина, страховщики смогут в режиме онлайн видеть информацию, например, о выдаче свидетельства о смерти. «Маленький шажок, но уже неплохо, — считает он. — Если информация о смерти человека будет предоставляться не только страховым компаниям, но и банкам, они смогут сразу приостановить начисление процентов по его кредитам, страховщик сможет произвести выплату в счет погашения кредита или родственникам. То есть решится существующая сейчас проблема, когда человек ушел из жизни, а ни страховщики, ни банки об этом не знают, пока родственники не обратятся к ним. А они могут и не знать, что на человека была оформлена страховка или кредит».

Чтобы подключиться к базе данных ЗАГС, нужно быть включенным в систему межведомственного электронного взаимодействия (СМЭВ). Для этого каждый страховщик должен самостоятельно подать заявку на подключение, которую рассматривает комиссия Минкомсвязи РФ. «Это небыстрый процесс, в нем есть регламентные и технические требования. Надеюсь, что к середине года мы наладим обмен», — добавил вице-президент ВСС.

Автострахование рулит

Дистанционно урегулировать убытки сейчас возможно в автостраховании.

Первой на российском рынке запустила онлайн-урегулирование страховых случаев по ОСАГО компания «АльфаСтрахование». Случилось это в декабре 2017 года. Сейчас, по словам директора департамента страховых выплат «АльфаСтрахования» Александра Харагезова, полностью удаленное урегулирование страховых событий через приложение доступно владельцам полисов ОСАГО, каско, страхования пассажиров. В прошлом году им воспользовались более 30 тыс. владельцев полисов ОСАГО и каско, что вдвое больше, чем в предыдущем году.

По его словам, по страхованию пассажиров выплата производится на банковскую карту — например, при задержке рейса в тот же день в течение нескольких часов после прохождения пользователем онлайн-авторизации. По ОСАГО и каско производится моментальное согласование и выдача направления на ремонт транспортного средства на станции техобслуживания автомобилей. Кроме того, мобильное приложение позволяет отслеживать статус убытка в режиме реального времени. Нужно выбрать свой полис каско из списка, заполнить форму заявления о страховом событии и отправить фото повреждений. Заявка передается на рассмотрение в СК. После этого клиент получит push-уведомление с номером убытка и адрес СТО для ремонта авто. «Онлайн-урегулирование — одна из самых востребованных функций мобильного приложения наряду с пролонгацией полисов и записью на прием в клиники», — говорит Харагезов.

Подтвердили возможность урегулировать страховой случай без визита в офис и в СК «Ренессанс Страхование». Дистанционно подать документы на выплату могут владельцы полисов каско (по данным компании, 80% всех клиентов урегулируют свои страховые случаи онлайн), а также имущества частных лиц и выезжающих за рубеж. «По риску задержки рейса в аэропорту выплата вообще производится автоматически, сразу в аэропорту», — рассказали в «Ренессанс Страховании». Выплата страховки производится на основании общедоступной информации — например, об отмене или задержке авиарейса. Заявления у страхователя СК принимает по электронной почте, через мессенджер и мобильное приложение. Для запуска процесса урегулирования страхового случая по полисам каско страховой компании достаточно скоринга, а окончательная идентификация клиента происходит на станции техобслуживания, где принимают документы на ремонт авто. До конца марта СК планирует запустить урегулирование ОСАГО через WhatsApp.

Скоринг, в том числе по фотографиям, позволяет урегулировать страховой случай и в имущественном страховании. Но в случае крупных убытков менеджер компании выезжает лично.

Приложили не до конца

В конце прошлого года в пилотном режиме в пяти регионах (Москва, Московская область, Санкт-Петербург и Ленинградская область, а также Республика Татарстан) был запущен сервис «Помощник ОСАГО». Это приложение дает возможность отправить онлайн извещение о ДТП по европротоколу, фото и схему аварии. Но заявление страхователь должен привезти в страховую компанию лично, потому что этот документ должен быть заверен его подписью. Полностью отказаться от визита к страховщику не получилось.

Работает «Помощник ОСАГО» как централизованный сервис, в котором информация о ДТП сначала поступает в единую информационную систему, а затем уже в конкретную страховую компанию.

«Приложение позволяет оформить ДТП без участия сотрудников ГИБДД: автовладелец должен сфотографировать место аварии, повреждения автомобилей и все документы на смартфон и отправить их в страховую компанию, — рассказывает член правления — руководитель блока «Урегулирование убытков» ПАО СК «Росгосстрах» Татьяна Федосеева. — Далее нужно будет обратиться в страховую компанию или на уполномоченную страховщиком СТОА для осмотра поврежденного автомобиля и оценки ущерба. Кроме того, правила ОСАГО предусматривают, что после подачи заявления через приложение необходимо в любом случае сдать оригиналы документов в страховую компанию».

С каско, которое относится к добровольным видам страхования, ситуация проще. В «Росгосстрахе» уверяют, что обеспечивают полноценное дистанционное урегулирование через систему «РГС-АудаСмарт». Как и в случае с ОСАГО, страхователь направляет страховщику все документы и фотографии поврежденного авто через приложение и ждет направление на станцию техобслуживания. Страховая компания рассматривает документы в электронном виде и проводит согласование ремонта со СТОА на основании полученных фотоматериалов.

По заданным параметрам

Онлайн урегулировать страховой случай можно и в сфере страхования недвижимости и имущества. С декабря прошлого года «Росгосстрах» реализует пилотный проект, позволяющий страхователям воспользоваться электронным документооборотом и самостоятельно провести осмотр и фиксацию повреждений. Документы он отправляет страховщику по электронной почте, что, как утверждают в компании, сократило процесс оформления страхового случая в среднем до пяти рабочих дней. «Самостоятельный осмотр недоступен, только когда причиной страхового случая стал пожар. В такой ситуации в течение одного-двух дней после обращения клиента с ним связывается уполномоченный сотрудник компании, чтобы согласовать время проведения осмотра экспертом, — говорит Татьяна Федосеева. — С момента запуска нового сервиса заинтересовались им почти половина клиентов, обращавшихся в «Росгосстрах» с заявлением об урегулировании убытков по договорам личного страхования и имущества физлиц. 10% уже прошли через процесс урегулирования в электронном виде».

Дистанционное общение с клиентами предпочитает российский цифровой страховщик «Манго Страхование». Генеральный директор компании Павел Конев рассказал Банки.ру, что страхователь и покупает полис онлайн, и урегулирует страховой случай тоже дистанционно. «Отправляет в СК видеоролик, в котором на камеру рассказывает, что у него произошло, — поясняет Павел Конев. — Идентифицируем клиента мы, сверяя его лицо с фото в паспорте, тоже в дистанционном режиме. Процесс урегулирования строится так: поддержка в режиме 24/7 получает от клиента необходимую информацию, а потом на ее базе создает в личном кабинете клиента правильно структурированное заявление — электронный документ со всеми полученными медиафайлами (фото и видео). Клиенту остается только проверить корректность заявки и подписать ее простой электронной подписью (через СМС-код). В этом процессе наша служба поддержки выступает как помощник клиента, проверяя правильность заполнения формы, корректность и читаемость документов».

То есть страховщик доверяет всему тому, что страхователь ему показывает и рассказывает. Есть соблазн воспользоваться «фотошопом». «Да, попытки мошенничества были, — признает Конев, — но мы используем определенные поведенческие приемы, которые в нужный момент напоминают клиенту о последствиях дачи ложной информации и о нашей возможности проверить обстоятельства происшествия. Это снижает частоту бытового мошенничества».

Подход «Манго»: сначала заплатить, а потом судиться, если мошенничество вскроется. «Мошеннику уже не отвертеться, он совершил преступление, предусмотренное Уголовным кодексом, — утверждает гендиректор СК. — Дальше у нас есть три года, чтобы спокойно и качественно собрать доказательства и решить вопрос с мошенником в правовом поле. Возможно, деньги назад мы и не вернем, но сложности, которые возникнут у человека, нарушающего закон, будут хорошим уроком для других».

Следующим шагом на пути к переводу урегулирования в онлайн станет так называемое параметрическое страхование. Суть его в том, что выплаты производятся не на основании справок и документов, а на основании параметров. «Например, известно, что в таком-то регионе был ураган определенной силы, который привел к определенным последствиям, — говорит Павел Конев. — На основании данных о том, какое в этом регионе есть застрахованное имущество и какой потенциальный ущерб ему нанесен, производится выплата. То есть никаких документов и справок вообще будет не нужно».